De tevredenheid van de patiënt is belangrijk voor het succes van een medische praktijk. Helaas kan patiënttevredenheid een grillig iets zijn. "Meningen zijn als buikknoppen; iedereen heeft er een ", en wanneer een kliniek 25-40 patiënten per arts per dag ziet, zijn dat veel navelstrengjes, eh, meningen. Het kan echt moeilijk zijn om elke patiënt op een bepaalde dag tevreden te stellen, maar als elk personeelslid een meningsverschil heeft over hoe dat doel kan worden bereikt, sta je voor chaos en minder dan steriele feedback van patiënten.
Om deze reden zal een slimme medische officemanager de normen van de praktijk voor zijn personeel implementeren en handhaven.
Praktijkstandaarden voor patiënttevredenheid pakken elk aspect van de interactie en impact van de patiënt aan, inclusief zaken als telefoonetiquette, patiëntenwensen en uitcheckprocedures, evenals meldingen en planning. Wanneer een kantoor duidelijke standaarden en verwachtingen heeft, neemt de kans op fouten of misverstanden sterk af en wordt de patiënttevredenheid grotendeels verhoogd.
De rol van Office Manager voor het maken van kantoorstandaarden
Bij het maken van een kantoorstandaardenindex of beleids- en procedurehandleiding moet de kantoormanager elk aspect van de patiëntenzorg overwegen, van het eerste contact tot de uiteindelijke facturering. Het vermelden van elk contactpunt en de rol die elke medewerker op deze reis speelt, zal een gevoel van gemeenschap bij de stafleden bevorderen en hen een gevoel van eigendom geven voor hun individuele impact op de zorg van elke patiënt.
Wanneer een werknemer begrijpt hoe hun baan hun leeftijdsgenoten ondersteunt en de patiënt van dienst is, is de kans groter dat zij algemene tevredenheid met het werk ervaren en de prestaties verbeteren. Medewerkers van medische kantoormedewerkers die trots zijn op hun werk zorgen voor een betere klantenservice, wat resulteert in een grotere tevredenheid van de patiënt.
Bij het opsommen van elk punt van patiëntcontact, kan de officemanager vervolgens een standaard voor elk punt maken. Er kan bijvoorbeeld een standaard zijn voor het beantwoorden van de telefoons om ervoor te zorgen dat alle oproepen consistent worden afgehandeld en deze informatie bevatten als; hoe vaak de telefoon mag rinkelen voordat deze moet worden beantwoord, het script voor het beantwoorden van elke oproep en de maximale hoeveelheid tijd dat een oproep in de wacht kan worden geplaatst. Een standaard voor het inchecken van patiënten kan bestaan uit een gebruikelijke begroeting, een herinnering voor mede-uitbetaling en een geschatte wachttijd van de patiënt. Normen voor elke taak zullen het kantoorteam aanmoedigen om aan deze verwachtingen te voldoen door hen een te volgen model te geven, en dezelfde normen zullen de patiënt leren welke acceptabele en bevredigende klantenservice er zal zijn.
De volledige standaardindex of beleidshandleiding bevat waarschijnlijk functiebeschrijvingen. De officemanager houdt rekening met elk van de personeelsleden en hun verantwoordelijkheden. Elke medewerker moet een taakomschrijving hebben voor zijn functie. Dit document zal een instrument zijn voor evaluaties en benchmarks, training en opleiding, evenals een hulpmiddel voor de medewerker bij zelfevaluatie en -correctie. In de functiebeschrijving worden alle taken, taken en verantwoordelijkheden vermeld die aan deze functie zijn toegewezen, evenals alle toepasselijke deadlines, planningen of tijdsbestekken die relevant zijn voor deze taken.
Bovendien bevat dit document speciale training- of onderwijsvereisten. De functiebeschrijving kan een loonschaal, voordelen en werkuren omvatten, tenzij het de voorkeur heeft om deze informatie strikt vertrouwelijk te houden met elke medewerker.
Een ander deel van de beleidshandleiding kan een gedeelte met veelgestelde vragen zijn. In dit gedeelte worden vragen behandeld die herhaaldelijk worden gesteld en die vaak dezelfde of vergelijkbare antwoorden bevatten, zoals ‘hoe lang duurt het voordat ik de resultaten van mijn labwerk heb ontvangen’ of ‘wat is uw annuleringsbeleid?’ Het hebben van consistente informatie is nuttig voor personeel en patiënten.
Medewerkertevredenheid is ook belangrijk
Wanneer elke werknemer weet wat zijn verantwoordelijkheden zijn, hoe zijn positie van invloed is op de patiënt en zijn leeftijdsgenoten en hoe hij aan de verwachtingen kan voldoen die van hen worden verlangd, is de kans groter dat zij tevreden zijn in hun positie. Wanneer uw personeel tevreden is met hun werk en weet wat er van hen wordt verlangd, zullen de patiënten waarschijnlijker tevreden zijn dat zij een uitstekende klantenservice hebben ontvangen. Kwaliteit van klantenservice resulteert vaak in gratis mond-tot-mondreclame, betere online beoordelingen van de kliniek, arts en personeel, en een meer succesvolle praktijk.
