Beschikt uw receptionist over een uitstekende telefoonetiquette? Het is belangrijk dat uw medische kantoormedewerkers consequent een beleefde, consistente telefoonmanier bieden. Wanneer een patiënt belt, bepaalt de manier waarop het personeel van de receptie het telefoongesprek afhandelt hoe uw faciliteit wordt waargenomen.
Als een van de meest gebruikte communicatiemiddelen, moet telefonische communicatie niet lichtvaardig worden opgevat. Het is vaak de eerste interactie die een medisch kantoor heeft met een patiënt. Hier zijn een paar basistips die u uw medische kantoormedewerkers kunt bieden om de telefoonetiquette te verbeteren.
1Beef een actieve luisteraar
Een techniek die "actief luisteren" wordt genoemd, is een nuttig hulpmiddel om ervoor te zorgen dat het begrip compleet is. In deze techniek zal de luisteraar de informatie die ze in eigen woorden hebben gehoord, herformuleren. Als deze informatie correct is, is de uitwisseling voltooid, anders kan de afzender van de informatie op dit moment eventuele misverstanden corrigeren. Deze uitwisseling kost slechts iets meer tijd en is een efficiënt hulpmiddel om verantwoordelijkheid te creëren, omdat iedereen die bij de uitwisseling betrokken is, weet dat de verwachtingen helder en duidelijk waren.
- Concentreer u op de spreker
- Interesse
- Probeer niet te onderbreken
- Houd rekening met uw non-verbale communicatie
- Praat niet met iemand anders
- Houd uw gedachten over het onderwerp dat wordt besproken
2 Houd goede telefoonmanieren
Goede telefoonmanieren hebben is een eenvoudige taak. Goede telefoonmanieren hebben betekent gewoon professioneel zijn en anderen behandelen zoals je behandeld wilt worden als je de beller bent. Enkele voorbeelden zijn:
- Antwoord snel, tenminste door de derde ring
- Antwoord met uw naam en een vriendelijke begroeting
- Glimlach, de beller kan uw lach via de telefoon horen
- Spreek langzaam en duidelijk
- kauw nooit op voedsel, kauwgom of iets terwijl u aan de telefoon
- Vraag toestemming alvorens een beller in de wacht te zetten
3 Vertrouwelijkheid behouden
Door de vertrouwelijkheid van de patiënt te behouden, voelen patiënten zich niet alleen veilig op uw medische faciliteit, het is ook de wet. Elke organisatie die toegang heeft tot gezondheidsinformatie van patiënten, wordt beschouwd als een gedekte entiteit en is wettelijk verplicht om te voldoen aan HIPAA-bepalingen of moet civiele en / of strafrechtelijke sancties riskeren. Het is absoluut noodzakelijk dat medische gegevens vertrouwelijk blijven en niet toegankelijk zijn voor mensen die niet over de juiste autorisatie beschikken. Openbaarmaking met betrekking tot de beschermde gezondheidsinformatie (PHI) van een patiënt zonder hun toestemming wordt beschouwd als een overtreding van de Privacyregel.
- Wees voorzichtig met de informatie die via de telefoon wordt gegeven
- Vraag de patiënt om zijn burgerservicenummer te geven om zichzelf te identificeren
- Houd er rekening mee dat andere patiënten mogelijk uw gesprek kunnen horen
- Als de beller niet de patiënt is, bespreek dan nooit persoonlijk informatie zonder toestemming
4 Dingen om te overwegen
Telefoonetiquette is niet alleen wat u zegt of wat u doet, het is ook hoe u het zegt en hoe u het doet. Overweeg deze de volgende keer dat u via de telefoon met een patiënt of een andere klant praat.
- Bedank ze altijd voor het bellen
- Hang nooit eerst op
- Krijg tijdens het nemen van berichten zoveel mogelijk informatie
- Blijf kalm en beleefd, zelfs als een patiënt onbeleefd tegen je is
