911 is nog steeds erg jong in vergelijking met andere hulpdiensten. Brandbestrijding bestaat al sinds het einde van de zestiende eeuw in de VS en wetshandhaving is zo oud als de wetten zelf. 911 kon echter niet bestaan voordat we telefoons hadden en genoeg van hen om er een nuttige dienst van te maken.
Het idee van 911 is simpel: wanneer u hulp nodig hebt, kunt u een gemakkelijk te onthouden driecijferig nummer onthouden dat nooit voor iets anders kan worden gebruikt.
Het is universeel in de hele VS (en Canada omdat beide landen hetzelfde telefoonschakelsysteem gebruiken). Het is niet alleen universeel gebruikt in elke staat en in 97% van de geografische Verenigde Staten, 911 is ook universeel, ongeacht het type noodsituatie. U belt hetzelfde nummer voor een ambulance die u voor een agent doet.
Zo eenvoudig, zelfs een kleuterleidster kan 911 leren bellen. Ze kennen inderdaad het nummer wanneer ik hun lessen bezoek.
Hoe eenvoudig dat ook klinkt, je zult er versteld van staan te ontdekken hoe ingewikkeld 911 echt is. Het is een universeel nummer, maar het werkt niet overal hetzelfde. Hier zijn enkele geheimen van 911 en hoe deze mogelijk van invloed op u kunnen zijn.
Eén nummer, veel callcenters
Er is geen centraal 911-callcenter voor iedereen. In feite beantwoordt niet elk callcenter daadwerkelijk 911 oproepen rechtstreeks.
Een 911-callcenter staat bekend als een Public Safety Answering Point (PSAP). Volgens het meest recente FCC-register zijn er 8.334 PSAP’s in de Verenigde Staten.
Van hen zijn er ongeveer 6800 bekend als primaire PSAP’s en meer dan 1400 zijn bekend als secundaire PSAP’s.
Een primaire PSAP is de plaats waar de telefoon overgaat wanneer u 911 belt. Dit zijn de voordeuren van noodhulpdiensten. In de meeste gevallen zijn dit overheidsinstanties, meestal wetshandhavingsinstanties.
New York City heeft vijf primaire PSAP’s geregistreerd bij de FCC.
Ze zijn allemaal in Brooklyn en zijn allemaal geregistreerd bij de NYPD. Elk van de PSAP’s beantwoordt 911 oproepen voor een ander stadsdeel. Dus, waar je ook bent in NYC, wanneer je 911 belt, wordt het beantwoord in Brooklyn.
Een secundaire PSAP is waar een 911-oproep kan worden doorverbonden. Er zijn nog steeds noodoproepmedewerkers en dispatchers in een secundaire PSAP, het zijn niet de eerste stemmen die u zult horen wanneer u 911 belt. Primaire PSAP’s behandelen vaak wetshandhavingstaken en soms andere soorten noodsituaties. In veel gevallen behandelen secundaire PSAP’s branden of medische noodsituaties.
In Los Angeles County zijn er 26 primaire PSAP’s. Als je in Los Angeles 911 belt voor een brand, wordt je doorgeschakeld naar een secundaire PSAP, hetzij op de brandweer van LA City of op de brandweer van LA County, zodra de oproeper bij de primaire PSAP bevestigt waar je bent.
Dat je echter in één gebied zit, betekent niet dat je de 911 niet ergens anders naartoe kunt bellen. Als je bijvoorbeeld in Georgië bent en met een ziek familielid in Idaho praat, kun je 911 bellen en de situatie uitleggen. Wees duidelijk wat je nodig hebt. De gesprekspartner in Georgië zal u helpen contact te krijgen met de PSAP in Idaho. Het is geen gewone oproep voor noodoproepdiensten, maar het gebeurt wel.
Sommige 911 Call Takers zijn gespecialiseerd
Veel bellers worden overrompeld door de overdracht van 911 oproepen. De eerste keer dat u 911 belt, verwacht u dat een persoon antwoordt en als die persoon klaar is met alle informatie die nodig is, legt u op.
In plaats daarvan is de eerste persoon die een 911-oproep beantwoordt gewoonlijk de call-taker die gespecialiseerd is in het nemen van wetshandhavingsoproepen. Deze persoon weet precies wat hij moet doen als u zich in een situatie bevindt die onmiddellijke actie vereist om uw veiligheid te beschermen. Dit zijn de bellers die u aan de andere kant van de telefoon wilt hebben als u een indringer in huis heeft of als u bent gekidnapt.
Als u iets anders dan wetshandhaving nodig heeft, zal de persoon die eenmaal heeft vastgesteld waar hij zich bevindt, u overbrengen naar de juiste oproeper of PSAP. In veel gevallen bevindt de secundaire PSAP zich niet eens in hetzelfde gebouw als de primaire.
De nieuwe gesprekspartner zal vragen stellen met betrekking tot uw werkelijke noodsituatie. Als iemand voor je is ingestort en je belt nu 911, dan is dit de call-taker die alle informatie krijgt die nodig is om de ambulance te laten rollen. Het is ook de call-taker die u zal vertellen wat u voor de patiënt moet doen, inclusief hoe u reanimatie moet uitvoeren als dat nodig is.
Locatie, locatie, locatie.
Als u 911 belt, zult u zich misschien verbazen hoe vaak bellers vragen waar u bent. Telkens wanneer een nieuwe stem op de regel wordt geplaatst, wordt u gevraagd naar uw locatie (ten minste een adres en soms specifieker) en naar het telefoonnummer van waaruit u belt. Dit kan zelfs een tweede keer door elke stem worden bevestigd. In een gesprek dat slechts eenmaal wordt overgedragen, wordt u mogelijk vier keer gevraagd om uw locatie en telefoonnummer.
Laat je hierdoor niet ontmoedigen. Het is niet zo dat de bellers vergeten wat je zei of niet opletten. De locatie van een noodgeval is de belangrijkste informatie bij elke 911-oproep. Wat er ook gebeurt nadat je ze vertelt waar je bent – laten we zeggen dat een meteoor uit de lucht valt en de telefoonlijn wegneemt – de beller heeft wat hij of zij nodig heeft om iemand te sturen die een voertuig bestuurt met rode lichten er bovenop jouw noodgeval.
Er is een algemene misvatting dat 911-computers altijd weten waar u bent wanneer u belt. Deze functie staat bekend als Enhanced 911 (E911) en is op de meeste plaatsen in het land beschikbaar. Het gebruikt een nationale database voor adressen, maar de database is soms verkeerd. Bovendien werkt dat alleen met vaste lijnen (telefoons op een telefoonlijn die op de muur is aangesloten). Mobiele telefoons geven uw locatie niet altijd door aan de PSAP.
Zelfs als locatiegegevens beschikbaar zijn wanneer u 911 op uw mobiele telefoon belt, hebben niet alle PSAP’s de apparatuur om deze te lezen. Internettelefoons werken geheel anders. De informatie wordt opgeslagen in de telefoon, dus als u een telefoon van de ene naar de andere locatie verplaatst, kan dit de PSAP een verkeerd adres geven.
Het is vanwege deze technologische problemen die de bellers u zo vaak vragen om uw locatie.
Zoveel vragen
Ik hoor vaak frustratie in de stemmen van mijn patiënten terwijl ze me vertellen over hun 911-ervaringen. Een van de meest voorkomende klachten komt van het aantal vragen dat ze moesten beantwoorden. Het is een perceptie ding. In de geest van de beller weten ze al wat de noodsituatie is. Ze willen het de call-taker vertellen en zouden het geweldig vinden als de call-taker gewoon zou luisteren.
Het probleem is: niet iedereen communiceert hetzelfde. Sommige mensen zijn beter in het verkrijgen van hun punten dan anderen.
Bellers zijn getraind om specifieke vragen te stellen in een vooraf bepaalde volgorde, waarbij de antwoorden worden gebruikt als een routekaart waarop de volgende vraag moet worden gesteld. Uiteindelijk als gevolg van het stellen van de juiste vragen en het krijgen van duidelijke antwoorden, kan de oproeper de juiste soorten middelen sturen (brandweerwagens, politie, medische hulpdiensten, wat dan ook) en de juiste soort instructies aan de beller geven.
De eerste en belangrijkste tip voor het bellen naar 911 is: Niet ophangen. Wanneer de oproeper gereed is om het gesprek te verbreken, zal hij of zij u dat vertellen. Blijf zo kalm als het kan en luister aandachtig naar de vragen. Als de call taker denkt dat je het niet goed hebt gehoord, zal hij waarschijnlijk de vraag herhalen. Als u dezelfde vraag meer dan eens hoort, haal dan eens diep adem en beantwoord deze zo duidelijk mogelijk. Raak niet gefrustreerd. Hoe nauwkeuriger de oproeper de informatie krijgt, hoe sneller u hulp zult krijgen.
Als ze tegen me praten, wie praat er met de Ambulance?
Een laatste ding om te onthouden over PSAP’s: dit zijn meestal geen operaties van één persoon. Op de meeste plaatsen in het land zijn de mensen die 911-oproepen beantwoorden niet dezelfde mensen die met hulpverleners praten.
Wanneer u 911 belt en begint met het beantwoorden van vragen, zult u hoogstwaarschijnlijk computertoetsen horen klikken terwijl u de vragen beantwoordt. Dat is de call taker die alles opschrijft wat je zegt. De coördinator kan al deze opmerkingen lezen en doorgeven aan hulpverleners. In sommige systemen kunnen responders die gespreksnotities rechtstreeks lezen via computers in hun hulpverleningsvoertuigen.
Toen ik voor het eerst in dit bedrijf begon, was de dispatcher een one-man-shop. Hij nam de telefoontjes over een telefoon die op zijn schouder rustte. De informatie is geschreven op een ponskaart, vergelijkbaar met wat sommige bedrijven gebruiken om medewerkers naar binnen en buiten te klokken. Hij plaatste de kaart in de ponsklok om de tijden vast te leggen. Hij stuurde de oproepen over de radio en hield met de hand bij waar alle ambulances waren en wat ze aan het doen waren.
Vandaag hebben we een lange weg afgelegd. Nu heeft het centrum tientallen mensen die meerdere lijnen beantwoorden. Iedereen draagt een headset en zit op werkstations met meerdere computerschermen. Informatie wordt direct gedeeld, soms over grote afstanden. Er is meer training en veel meer verantwoordelijkheid. Ondanks alles is de taak in essentie hetzelfde als twee decennia geleden – en net zo moeilijk.
